每年315前，各个行业都严阵以待，已成惯例。当然，汽车界也不例外。这几天汽车圈的热点，来自全国消费者协会公布的汽车投诉榜单。人们热情的讨论、观戏，期盼着这些排名靠前的车企作何解释。

　　- 吃瓜群众很期待啊 -

　　看这份榜单，我的第一反应并不是和「质量」二字挂上钩，而是觉得有几点挺有趣。

　　有趣点一：只有比亚迪汽车一家国产品牌，「荣登」投诉排行榜的前十，而且还是「冠军」;

　　有趣点二：排名靠前的车企，要么是整体销量高的品牌，要么是销量增长快的品牌;

　　有趣点三：那些排名靠后的品牌，恐怕没心情心灾乐祸，而是心凉凉——哎，别说销量榜了，连投诉榜都拍排不到前面去。

　　由这几个有趣之处，也让我给自己提出了疑问：比亚迪的投诉量为什么这么高，真的如广大网友喷的那样，质量很差吗?

　　对于消费者协会的这份榜单，比亚迪相关人士给出的解释是，「新能源汽车供不应求，消费者抱怨很大。」

　　这种说法靠谱么?

　　对于自己发布的这份榜单，消费者协会的完整分析报告指出：

　　2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

　　言下之意，投诉量和乘用车销量是正相关的，销量高投诉多。而比亚迪2018年新能源车累计销量达到24.8万辆，同比增长超过100%;其燃油车销量达到27.2万辆，同比增长了11%。

　　消费者协会同时还指出：德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜，也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。

　　这话就是说，就是说德系三大豪华品牌投诉量增长，是因为消费升级买豪华车的人多了。

　　销量或者增长速度，很大程度上决定了投诉量。为什么这样呢?

　　其背后道理其实很简单，正常车企的投诉量都有一定比例，增长越快、卖得越多，消费者抱怨的概率就越大。卖得越少，投诉量自然就越少。比亚迪虽然不是投诉榜排名前十当中销量最高的，但它是前十中新能源汽车销量最高的，确实是供不应求。正如ABB这样的百年品牌，同样也是相同规律。

　　- 比亚迪的很多投诉，是因为新能源提不到车而引起的纠纷 -

　　由此来看，2018年比亚迪销量增长过快，尤其是新能源汽车销量增长过快，是其投诉量大增的核心原因。而这背后的原因，则是其动力电池产能不足所导致的新能源车产量不足，用户订单无法按时完成(比亚迪的全新电池工厂马上投产，2019年产能问题能够得到很大缓解)。记得当年吉利博越刚上市那半年，也有相似的情况，用户提不到车，抱怨也很大。

　　所以，比亚迪相关人士给出的解释应该是实情，并非是用供不应求来为自己开脱。

　　另外，还有一项数据很值得和大家聊聊。

　　我发现，比亚迪的649项投诉中涉及质量问题的投诉仅为81项，占比12.5%。是前十中因为质量问题投诉占比最小的品牌。我又计算了投诉榜前30名中质量问题投诉占比，比亚迪的12.5%仍然是最低的。

　　- 投诉榜前30的各项投诉详细情况 -

　　从这组数据看出，目前比亚迪汽车的产品质量问题并不是比亚迪投诉量过高的主要原因。相反的，以统计学来看，比亚迪的质量或许可以说是最好的。

　　当然，仅凭这一组数据，得出这种结论其实并不严谨，但至少提供了一个角度值得大家思考——不要一看到投诉量高，就认为它的质量差。

　　不过话说回来，产品质量没事儿，比亚迪就没有问题吗?当然不是，毕竟它的投诉量排名第一，除了产能不足，背后肯定有原因。

　　比亚迪的投诉占比中，售后服务投诉达到了279项，占比42.99%，是前30名中最高的。而消费者协会指出：售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺。

　　这是不是说，比亚迪汽车不讲信用，说得到做不到?我研究了一下比亚迪投诉，发现很多售后服务的投诉，问题出在沟通环节。比如以下这几个典型的比亚迪售后服务投诉，几乎都是沟通不畅造成的。

　　- 比亚迪车主关于充电时间的投诉 -

　　销售说充满电要50个小时……这显然不是事实。

　　- 比亚迪车主关于大灯配置的投诉 -

　　自动大灯、大灯高度可调这种配置缺失的可能性很小，很有可能是交车时未向用户详细说明功能位置及使用方法。

　　- 比亚迪车主关于排放问题的投诉 -

　　三元催化器呈现红色是因为劣质汽油(锰含量超标)所导致的锰中毒，确实是油品造成的原因。但对这样的问题，直接把问题推给油品，对用户来讲很难理解，应该有更好的沟通方式。

　　另外，关于三包的问题，很多时候是因为整车质保期与易损件质保期不一致所导致的。而用户的不理解，很多时候又是因为在销售时没有向用户说清楚什么是易损件、具体易损件的质保期是多长造成的。

　　如果面对这些问题，4S店能够更有耐心、更专业的向用户解释，我相信就不会造成投诉。用户有时候并不是不讲道理，关键是道理要说得清楚、明白。

　　所以我也给比亚迪提几个建议：

　　其一，加强品牌口碑风险防范意识，尤其是高增长期。俗话说「能力越大责任越大」，放在这里就是销量越高品牌口碑意识要越强，要形成与用户的有效沟通机制。

　　随着市场保有车辆的年限加长，包括比亚迪在内的很多国产品牌，都即将面临一个产品耐久性问题的爆发期和抱怨期，所以更要加强用户沟通和管理。好的口碑形成要五年甚至十年的时间，而毁了它，或许只用一天;

　　其二，加强经销商服务质量控制和管理。销量高、供不应求时，经销商端过于繁忙，就容易造成没有耐心、服务质量下降的可能;

　　其三，建立有效的用户订单跟踪管理系统。像诸多电商平台那样，用户订的车安排啥时候生产、现在运到了哪里、预计啥时候交车，让用户能够随时查询得到。

　　比亚迪这次拿到投诉榜的「冠军」，在很多人看来并不是好事。但我的想法相反，不是质量问题造成的投诉过多，这其实就是一种「幸福的烦恼」。对比亚迪来说，此时如果能够加强内部管理，建立更有效的用户沟通管理机制，就将为比亚迪的未来，打下更加坚实的基础。