央视网消息：最近，一条“女车主坐在车顶哭诉”的视频在网上热传，随着网络热度的不断升高，视频背后的汽车产品质量纠纷进入了大众视野，引发了舆论广泛关注。那么这一事件的来龙去脉究竟怎样，又涉及哪些法律问题呢？昨天，当事女车主接受了法治在线栏目的采访，详细讲述了这一事件的经过。

2019年初，面对即将到来的三十岁生日，家住西安的王倩决定买一辆汽车送给自己作为生日礼物。经过多方比较，王倩最终在西安利之星4S店，订购了一辆奔驰CLS300型轿车。

奔驰车主王倩（化名）：“2月25日左右去交了个定金，当天交定金，他有个购车的那种合同相当于签一下。然后接下来他会帮我办一些贷款的一些东西，然后贷款办完了会通知我。”

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二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保险费等几笔费用后，却被告知，还需要再单独交纳一笔费用。

王倩（化名）：“然后最后他就说您是办了个奔驰金融，所以我们相关的人员要跟你做一个沟通。然后沟通的话就是说大概是确定一下是否你是本人办理的这个意思。最后他跟我说，你这有笔费用要交一下。当时我也觉得那天都是交钱，反正也做好心理预期了，然后我说那就去刷卡，他说你这个钱不能刷卡，微信还是支付宝。我就质疑了，我说为什么不能刷卡？然后质疑完的时候那个人就不见了。”等了二十多分钟，王倩依然没有见到此前那名工作人员。

王倩（化名）：“我就等急了，因为那个时候我就基本上都该办的都办掉了，这是最后一笔钱，那我就打电话给销售，然后销售来就说姐，那你就别为难我了，给我一个二维码说你扫一下，我就说一万五千多，我说我手机上是限额，我就给他分两次，一次一万多，一次五千多，我同一个时间点就转给他。”

虽然几经周折王倩终于将经销商要求的几笔费用全部交齐，但是这一天，王倩还是没能成功将车开走。

王倩（化名）：“3月22号给完这个钱之后，然后他就让我们就是说聊天什么，然后让我们先走，说是给我们看了一辆车，之后就说，这个车是你们的车，但是有点脏，他说这个车因为经过运输什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再给我做个保养，再给我做一个相当于说PDI新车检测，大概是这个意思。”

提车后发现问题 与4S店联系

据王倩回忆，当时的销售人员让她提前选好了车牌号，以便下一次提车和上牌可以同一天完成。就这样，5天后，3月27日，王倩终于等到了提车与上牌的日子。

王倩（化名）：“取车的时候我反复说，就是开车走之前，我说没问题吧，都帮我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐垫什么各种你知道吧？当时还是蛮愉快的。”

当天下午，王倩驾车从店里离开，准备前往车管所给汽车上牌。因为车内汽油所剩不多，在销售人员的提醒下，王倩先去4S店对面的加油站给汽车加了油。然而让王倩没想到的是，刚把车开到4S店门口，仪表板上的一盏黄灯却亮了。

王倩（化名）：“就是出去，出去之后就是在门口黄灯闪了一下。然后我们就去加油，加完油之后再启动，它又有这个，就它黄色提示音上写的是，请在下次加油时加一升发动机油。”车上这样的一条提示信息，让王倩感到十分纳闷，随后，她拨通了销售人员的电话。

王倩（化名）：“然后也我就跟销售打电话，当时他可能在忙，他还有一辆车在车主在办交接可能或者什么就一直在忙着，然后就我一想人忙，我就简单一说，他说没事，小事，你把车开回来，我帮你加不要钱。”

听着电话那头销售人员轻松的语气，王倩心中悬着的一块石头落了地。既然不是什么大问题，她便按照原计划将车开到车管所，让4S店工作人员替她完成了汽车上牌的手续。

王倩（化名）：“那车再交给我的时候，他就上牌一切手续都做完了，大概是（下午）三点。然后我就开始跟我的美国朋友和家里人挨个打电话视频炫耀了。车停在那，然后拍个照什么的。我炫耀完准备上路的时候，它那个灯又亮了。这个灯很奇怪，就是你每次发动的时候它就会亮一下。”

再次点亮的发动机故障灯，让王倩心中的疑惑再次升腾起来，于是，她用手机拍摄了故障灯的相关情况，发送给了4S店的工作人员。很快，她便接到了销售人员打来的电话。

王倩（化名）：“销售给我们打了个电话，意思是说解释了一下，说车嘛，是进口车，在运输的过程中，它可能发动机油挥发了，但是你这个车是进口车，我也不能给你随便地加机油，然后的话你把车得开回来，你什么时候有时间我帮你预约一下。”

于是，根据约定，王倩于第二天也就是3月28日早上，开车来到西安利之星4S店，解决机油报警的故障问题。“十点到的，到了门口他们销售就把我这车钥匙和车给接走了。从此之后我就没碰过那车。”

反复沟通 4S店解决方案一变再变

当时的王倩并没有想到，原本买给自己作为生日礼物的这辆车，她再也没有开过，更没想到，这辆车给自己带来了无尽的烦恼。根据此前利之星4S店工作人员对她的解释，她的车只要补充好机油便能恢复正常。然而在4S店足足等候了两个多小时，她的车还没有出来。

王倩（化名）：“等到12点多，我说这油怎么还没加好，我就催他打电话让他过来，过来之后他就给我解释说姐是这样的，油给你加好了没问题，但是现在你这个系统要进行一下升级。他说为什么？他说你看你新车，新车好像就是要德国那边帮你做个什么系统升级。他说您要不这样，您先回去，我给你弄好了送到你家去。”

因为下午还有工作，没有办法，王倩只好离开了4S店。下午三点多，王倩没有等到自己的新车，却接到了4S店工作人员要求和她见面的电话。

王倩（化名）：“然后他们来了两个销售，一个售后的副总应该，然后还有一个技术。来了之后，售后副总大概跟我说，就是说我的发动机漏油，然后请我授权给他们，允许把我这个发动机给拆开做检测，找漏点。当时我觉得晴天霹雳，对吧？我说怎么会是发动机漏油，不是说只是个系统升级吗？不是说只要加个油吗？”

随后，王倩和工作人员一起回到了4S店。在这里，她拿到了一份关于她新买汽车的一份检测报告。

王倩（化名）：“三项不正常，然后下面写的主要内容就是说，3月27号发现发动机漏油。然后拿着这个检测报告，他们说给他们一点时间去解决。就是说给他们留三天时间，4月1号再给我们答复这样的。”

无奈之下，王倩只好同意。4月1日当天，王倩并没有收到来自4S店方面的任何消息，便主动打电话过去，询问情况。

王倩（化名）：“后来就大概意思说退款这个事的话，基本不太会做，因为太麻烦了，对吧？他说换车。然后我就跟他提了一个疑惑，我说就当我这个车已经上过牌交过税了，这个流程怎么走？他说都是他们来办，那也就相信他。都是3天后再来提车，那就是4月4号。”

还没等到4月4日的到来，王倩再次接到了来自4S店的电话。而这一次，对方提出的方案再次发生了变化。

王倩（化名）：“他是这样的，根据他们跟厂方的商量，退换都不可能。他说这样，咱们能不能协商个方案？我给你换个发动机做一个补偿，把你的这个车就当二手车，或者因为换发动机它造成一个贬值，咱给你补上去。然后给我算了一笔账，大概15到20万。我说我什么时候可以提车，大概说还有几天时间把这个换一下。他就说4月8号。”

就这样，取车的日期又被拖到了4月8日。无奈之下，一心只想尽快拿到车的王倩只好再次妥协。然而等到4月8日当天，对方再次变了卦。

王倩（化名）：“4月8号那一天的时候，再给他打电话的时候态度就变了。他就跟我说，根据国家三包，你这个是只能换发动机的，换车的话你必须要换两次发动机才能换车。然后我说可是前几天咱不是说的好好的吗？他说我没有，他说你可能听错了，可能是销售跟你说的。我说明明就是你，他说不可能，立刻就反口了。当时我的情感真的是受到了觉得就被人欺骗了。”

据王倩回忆，不仅这样处理结果让自己无法接受，对方的态度也十分地强硬。“就是说国家三包是法律法规，您不明白的话你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨询律师，回答的特别硬。”

维权无果 再次去4S店讨说法

直到这时，王倩突然意识到，从3月27日发生故障到4月8日的十多天当中，自己一步步退让，等到的结果却是越来越偏离了自己最初的诉求，王倩决定向奔驰售后和消费者协会求助。

王倩（化名）：“然后4月9号那一天，我又开始给400是和4月8号一样，给400打电话，给投诉又是给12315，就各种又是开始各种打电话，但是还是无果。”被逼无奈之下，王倩决定再次前往4S店讨要说法。这一过程被当时在店里的其他人拍到，便有了在网上广泛传播的那段视频。

王倩（化名）：“我当时情感比较复杂，理性的声音、感性的声音，就是各种声音，它交错着，可能我就冲动了，我二话不说就跑到4S店。因为我在那里吵闹，很多人就聚下来了。”

随着视频在互联网上的热度不断增长，有关部门开始介入调查。

王倩（化名）：“4月12号工商所的所长打电话给我，说他们已经封存了我这辆车，然后希望我配合调查，希望我到工商所去把我这边的证据，包括合同，包括提供本人身份证明这一系列东西去，他们要做一个了解和笔录，所以4月13号上午就过去了。”

4月13日，在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所，王倩向联合调查组递交资料。她提出包括调查该车车辆历史、检测车辆、要求奔驰方公开道歉、给予精神补偿等在内的8点诉求。在这期间，王倩也与利之星奔驰4S店负责人进行了沟通。

王倩（化名）：“她提出了大概是说根据国家三包，你这个是应该换发动机的。但是出于我们对您个人同情和感情在，我们愿意给你换车或者退款。这段话我觉得她又就避重就轻，我觉得咱们是个消费者。正规合理维权，我只要的是个说法。你现在迫于舆论压力去给我退这个车或者退款，对你不公平，对我也不公平。如果你们没有做错任何事，你凭什么退我这个钱？”

王倩表示，虽然她最初的诉求就是退车，但是在目前阶段，她无法接受利之星奔驰4S店做出的退款承诺。而这正是为了避免这一事件走向“按闹分配”的结果。

王倩（化名）：“我们本来是想告诉别人，我们该怎么正规的去买车或者维权，或者以后的会不会能避免你陷入一些陷阱，对吧？或者一些欺骗，如果我变成你们奔驰没有任何错的情况下，迫于舆论压力，给我退这个车以后，请问是不是其他人就会效仿我？说遇到这事儿先别管谁对谁错，咱们就去闹他。闹完之后就有了。然后我屁股一拍，我的事解决了。没意义的。我不希望下次还有女孩像我这样去解决问题。”

而针对伴随网络热度而来的网络暴力和隐私侵犯，王倩表示，她希望大家的关注点应该针对事件本身，而不是对她个人进行深挖。

目前，西安市场监管部门表示，已对“利之星”立案调查，并将进一步调查核实相关证据。针对王倩被收取“金融服务费”问题，中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

针对焦点问题 专家解读法律规定

对于女车主遇到的这种情况，法律具体是怎样规定的呢？就此，我们也采访了相关法学专家。

焦点一：是否可以要求退换车？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“实际上从你购买之后，按《消法》来说，只要你在七天以内出现问题，并且你是在七天以内提出了退货要求，你是有这个权利的，消费者。然后你超过了七天，那就要看你有没有另外补充合同的协议。比如说双方规定了，在合同里面有专门的关于退车有约定的，那你按约定来执行。如果你没有约定的，就按照汽车三包法里面规定的退、换、修的这种规定来执行。”

专家解释，在本案中，因为女车主在七天以内就提出了车辆有问题、要退车的诉求，根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

焦点二：金融服务费是否合理？

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“我觉得是带有一定灰色性质的，因为它第一，欺诈了消费者；第二，它有没有违反国家金融政策；第三，这个资金源到底是从何而来的，是不是涉及到公平竞争的问题，这底下的提成到底算不算商业贿赂，这个到底是什么？”

焦点三：是否可以要求三倍赔偿？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“如果他没有经过检测，他就把车辆卖给了消费者，那么他这种情况是涉嫌构成欺诈的，这是一方面。还有一个，如果他之前这个车辆检测出了质量问题，而且他没有告知消费者，他隐瞒了这个车辆的真实情况，他也是涉嫌欺诈的。”

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“那如果这个在法院或者在检察部门，或者在政府监管部门认定它为欺诈的话，我觉得消费者完全是可以按照《消费者权益保护法》的规定要求退一赔三的。”

维权靠哭闹？正常维权渠道有哪些？

那么，一个普通的消费者如果碰到女车主这样的问题，正常维权的渠道是怎样的呢？为什么女车主的维权非要哭闹才能受到关注，这又反映出了什么样的问题？政府管理部门又应该如何解决这些问题呢？

法律专家介绍，如果碰到女车主这样的问题，可以采取的解决途径有五个，分别是和经销商协商，向消费者协会求助，向市场监管部门举报，向仲裁机关提出仲裁申请，向法院提出起诉。同时，对于汽车这类耐用品，举证责任在商家一方。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“在2014年新修订的《消法》里面就明确的规定，像汽车这种耐用的商品，如果它在六个月之内出现了瑕疵，并且双方产生了纠纷的，应该由商家来承担这种举证的责任。”

然而，有着这样诸多的途径，为什么事情还会演变至此呢？

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“如果消协或者工商管理部门尽早介入的话可能事情不能发展到今天，有可能是渠道不畅通，也有可能是她听了4S店其他的一些话误导她了。”

法律专家认为，女车主的维权之难，反映出两个责任主体存在问题，一个是汽车经销商，一个是政府管理部门。其中，相对汽车经销商，消费者有一定司法弱势，当事人可能因为迫于经济成本、时间成本、取证成本等问题，而不得不放弃维权。法律专家认为，应该加大惩罚性赔偿，真正让违法者感觉到痛。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“现在今年我们国家的产品质量法已经修改，现在修改的方向，重要的一个方向就是要做一个加大惩罚性力度的赔偿。惩罚性赔偿一旦出来之后，那以后所有的这些企业不敢这样做了，因为违法成本太高了。”

法律专家认为，这起案件，同样也反应出政府管理部门的一些问题，对于维权途径，法律专家建议是否政府部门可以有一个批处理程序，让普通百姓可以更加顺畅的维权，而不是让百姓找来找去。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“是不是应该有一个对日常消费者遇到这种问题的一个批处理的程序。老百姓不知道他们主要分管是怎么回事，但是它内部是有规定的，即便是这个部门的这个事情不归我部门管，但是它内部也会自己来转的，所以要做到老百姓投诉一次，后面批处理总可以解决，一站式办公，一站式解决，有这样一个强大后盾，再有这种巨额的惩罚，我觉得以后这样的事情会越来越少。”