新版汽车三包法规——《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）已于2022年1月1日起正式实施。汽车争议处理一直以来是汽车三包规定实施过程中的难点问题，以下选取典型汽车三包案例进行分析，以供参考。
2022年新年后，消费者购买一辆轿车，使用不久发现车载娱乐系统无法播放音乐。消费者联系4S店，4S店告知需要进行OTA升级。消费者按照4S店的描述，自行对车辆娱乐系统进行OTA升级后还是无法正常使用，当天将车辆送至4S店。4S店检查车辆，并与整车厂的技术部门沟通，通过远程诊断、多次OTA升级调整等方式处理后，车辆恢复正常。4S店告知消费者由于没有拆卸或者更换零部件，只是通过OTA升级软件，因此不计入三包修理，消费者不认可。对2022年交付的家用汽车产品，经营者应依据新版《汽车三包规定》）承担三包责任。《汽车三包规定》第十九条规定：家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。车辆的娱乐系统无法正常使用，说明车辆故障已经发生，无论是通过传统机械维修还是OTA升级的方式维修，均应当视为三包修理并计入累计修理时间，如达到《汽车三包规定》的换车条件，销售者应当为消费者换车。消费者购买一辆纯电动轿车。刚使用3天，仪表提示动力蓄电池出现故障。4S店检查后发现是某一模组中的电压差超出正常范围，更换了一个模组后，故障排除。消费者表示新车电池就出现问题，要求换车；4S店认为没有达到《汽车三包规定》中的退换车条件。《汽车三包规定》第二十二条规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。国家标准GB/T 29632-2021《家用汽车产品三包主要零部件种类范围及三包凭证》规定，动力蓄电池的主要零部件种类范围包括电芯和动力蓄电池箱体。不同品牌电动汽车的动力蓄电池结构有一定差异，有的直接由电芯组合，有的采用模组组合，每个模组中包含若干个电芯。本案例中车辆通过更换有问题的模组排除故障，必然更换其中的电芯，因此已经达到《汽车三包规定》第二十二条规定的“因质量问题更换动力蓄电池其主要零部件”的退换条件，4S店应为消费者更换车辆。消费者购买一辆轿车，使用不久收到厂家的信息，提示近期所有车辆的音响系统软件远程升级，说明中描述是版本更新和修正了一种特定情况下的软件漏洞（Bug）。消费者认为这是一次三包维修，应计入维修时间和次数，经销商不认可。《汽车三包规定》第十九条规定：家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。《汽车三包规定》中对车辆已出现的质量问题的维修计入维修时间和次数。软件漏洞（Bug）不等同于质量问题。例如：在某些情况下，软件运行会发生故障，厂家通常会对同批次的车辆全部进行软件升级。如果消费者的车辆已经实际发生此故障，那么软件升级计入质量问题的维修；如果车辆未出现实际故障，软件升级则不计入维修时间和次数。消费者购买一辆纯电动轿车，使用约2周、行驶1000公里时，发现松开加速踏板后车辆未出现应有的减速效果，同时仪表显示动能回收系统故障。消费者将车辆送至4S店处检查，4S店检查后与厂家确认是动能回收系统故障，通过软件升级可排除故障。消费者认为这种情况属于制动失效，要求4S店退车，4S店不同意。《汽车三包规定》第二十三条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。很多电动汽车都带有动能回收功能，松开加速踏板时，利用车辆动能带动电机给动力蓄电池充电，同时伴有明显的车辆减速效果。需要注意的是，动能回收系统与制动系统是两套系统，出现紧急情况或制动距离较短时，仍需要通过踩下制动踏板对车辆减速。本案例中，动能回收系统发生故障不属于制动系统失效，目前车辆未达到《汽车三包规定》的退换车条件。
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来源：产品安全与召回 
时间：2022-04-20
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