5月6日，由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度报告》。该报告显示，4月汽车售后服务口碑指数为92.35，较2020年3月及2019年4月均有所降低，主要问题表现在维修质量下降，等待时间过长。
中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成，为消费者提供在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。
根据该报告，4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商，共计收集1.7575万条消费者反馈内容，相较于3月增长了347.8%，涵盖豪华、合资、自主43个品牌，覆盖全国1~5线城市70个。消费者评价数量的明显增加，反映出汽车经销商的客流量正在逐步恢复。
维修质量下滑
该报告显示，4月“汽车售后服务口碑指数”为92.35，同比下降1.1%，环比下降1.6%。4月维修质量和维修时间得分较低，服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，服务设施仍是客户最满意的维度。
该报告认为，维修质量下降的主要原因是保养成果未及时与客户沟通并展示。
从数据来看，20.9%的服务顾问未向客户展示保养成果；26%的服务顾问未向客户说明配件质保期；89.9%的客户更倾向于自己处理旧件，但25.6%的服务顾问未询问客户旧件处理方式。另外，该报告发现，本次投诉的客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，53.1%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。
服务顾问和维修价格维度，较3月份也略有降低。服务顾问主要在“提供全面的环检服务”方面得分偏低，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，客户更期待汽车经销商提供多样化的配件选择，以提升服务的多样化。
等待时间过长
疫情期间不能按预定时间交车，消费者极易产生焦虑和不满。该报告显示，4月维修时间当面得分为84.72，较3月略有降低，主要原因是疫情期间4S店人员复工不到位，不能集中接待，导致客户在接待区等待、工位等待、交车等待、结算等待环节上不满意，得分较低。
该报告还发现，与疫情前到店客流不同的是，现在工作日和休息日到店维修保养客户比例趋于接近，同时，同一天上午进店人数远大于下午进店人数，客户更倾向于上午进店维修保养。该报告建议汽车经销商充分利用预约进店方式，合理安排客户错峰进店，降低客户等待时间。
从各品牌组的具体表现看，在“维修时间”维度，各品牌均出现了不同程度的降低，其他维度得分相对比较稳定。其中，豪华品牌组的接待区等待、工位等待、完工和结算等待的得分均较低。
在探查客户的“接待区等待时长”时，各品牌客户出现了相似的趋势，等待时间控制在5分钟以内成为主要选择项。该报告建议，汽车经销商可以安排消费者错峰进店，通过主动邀约、个性化的服务，把整个服务时间均衡起来，降低消费者等待时间的焦虑感，提升消费者满意度。
随着生活节奏的加快，人们非常重视时间成本，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化，汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式，逐步走向高质量发展、服务升级之路。
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来源：电车评论网
时间：2020-05-09
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