只有赔偿金额大大高于维权成本，消费者才有动力积极维权；也只有大大提高赔偿金额，才能提高商品生产者和销售者的违法成本，迫使其专注提高商品质量。

西安一位女士购买奔驰汽车后，还没开出4S店的门，就发现车辆发动机漏油。在随后的交涉过程中，4S店一再推脱，从一开始同意换车，到后来变成只能更换发动机。迫不得已，消费者只能通过在4S店坐上汽车引擎盖、拍视频上传网络的方式维权。视频很快传遍网络，在市场监管部门主持的调解下，4S店同意退款退车。不过消费者不同意简单退车了事，要求对于车辆的有关问题作出明确的调查结论，并调查1.5万余元的贷款“金融服务费”问题。

明明是有着明确的法律规定，但消费者要想退换车辆却遭推诿，让一个受过高等教育的消费者被迫坐在汽车引擎盖上讲道理，通过网络维权，是当前中国消费者权益保护状况的一个缩影，尤其反映了汽车权特别难的问题。

在有关法律法规上，刚买的车出现漏油这种严重的质量问题，消费者有权要求退车或者换车。

中国消费者权益保障法第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

而对于家用汽车这种特别的商品，原国家质量监督检验检疫总局2012年发布、2013年10月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即“汽车三包规定”）第20条明确规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。虽然汽车三包规定第18条还有“发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器”的规定，但是这一规定的选择权在消费者，而不是销售方。满足该规定第20条的情况，消费者选择整车退换的，销售方必须负责免费退换，而不能强制要求消费者选择更换发动机等零部件。

汽车三包规定还明确，汽车三包责任的责任主体是销售者，对于消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求之日起10个工作日内，作出书面答复。

但是在现实中，消费者的维权并没有那么简单。销售者往往依靠自己的信息和专业优势，对消费者的要求采取各种手段推卸责任，不履行法律法规明确规定的义务。具有市场强势地位的销售者往往更容易出现“店大欺客”的情况。就像西安这位女士遇到的情况一样，奔驰汽车的销售者4S店一再推诿，从同意换车，到只能更换发动机，还是打着国家“三包”规定的旗号，就是欺负消费者对有关规定不熟悉、不了解，可能也没有时间和精力和他们耗。

汽车销售出现这样的情况并不是个例。就在西安奔驰漏油事件之后，郑州奔驰4S店也出现了同样的状况。一位顾客购买的新车在24小时内出现了转向系统助力失效，4S店推脱说只能修不能换，更不能退。

汽车是一种高价值的消费品，利润率也比较高，尤其是豪华车品牌。按理说，消费者购车的服务也应该更完善才对。但是实际上，中国的汽车销售服务中存在诸多乱象，不仅仅限于三包问题。西安这位女士遭遇的金融服务费问题就是行业通病。有过买车经历的人都知道，去4S店买车，即使客户有能力全额付款，销售人员也会以免息或者低息等诱惑极力推荐贷款方案，但是细究之下就会发现，贷款利息虽然免了，但是还有一笔“服务费”，甚至可能比利息还要高。而这笔“金融服务费”，有些4S店可能不会提前告知客户。如果是这种情况，就涉嫌欺诈了，根据消费者权益保护法，消费者有权要求3倍赔偿。

有些4S店还有加价提车、搭售所谓“精品”配件和强制收取“上牌费”的问题。加价提车，在2017年之前，对于一些热销车型来说几乎是惯例，2017年新的汽车销售管理规定叫停加价提车之后，4S店们又搞出了搭售“精品”配件的套路，只有花高价买4S店出售的名为“精品”实际上不值钱的配件，才可以早一点拿到车。还有的4S店强制要求客户支付几千块“上牌费”为客户提供上牌一条龙服务。但其实如果客户自己去上牌，可能只要花些时间，另外加几百块钱就可以了。

这在一定程度上反映了汽车行业中传统的汽车制造者和销售者漠视消费者体验的问题。在新兴的电子产品等领域，各大制造商和电商平台都推出了30天包退、180天甚至365天包换的服务，远超国家规定的最低标准。即使同样是汽车，特斯拉早在2018年10月就推出了无条件退车的销售政策，用户如果没有试驾就下单，可以在提车3天内无条件退车，即使之前有过试驾，也可以在1天内退车。而到2019年3月1日，特斯拉又提出将逐渐取消线下试驾环节，为此提供7天或1000英里里程内全额退款的保障措施。

消费者维权艰难的情况也不止存在于汽车行业。相对于商品的生产者和销售者来说，消费者是零散的，所能掌握的信息也不够多，维权需要付出巨大的时间和精力，机会成本巨大，对于一些价格较低的商品，可能远远大于所能获得的赔偿，这使得消费者维权时处于绝对的劣势。即使消费者权益保护法有3倍赔偿的规定，但是这需要经营者有欺诈行为才可以得到赔偿。根据全国消协的数据，2018年全国消协组织共受理消费者投诉76万多件，解决55万多件，为消费者挽回经济损失9.8亿元，但其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉只有不足3000件，加倍赔偿金额不到1500万元。

要解决消费者维权难，必须大大提高商品有质量问题时生产者和销售者的赔偿金额。只有赔偿金额大大高于维权成本，消费者才有动力积极维权；也只有大大提高赔偿金额，才能提高商品生产者和销售者的违法成本，迫使其专注提高商品质量。同时要允许专业机构代理消费者维权，收取一定报酬，只有这样，专业机构才有动力帮助消费者维权。也许那时候，消费者就能够体面地维权了，甚至可能已经不需要维权了。