2022年5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。
《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。
汽车销售服务口碑指数：需要及时响应消费者的需求和疑问
《报告》显示，2022年4月，汽车销售服务口碑指数为92.12分，环比增长2.07分。本月数据覆盖了全国45个1~5线城市，101家经销商，31个品牌的1450个有效样本量。
进一步分析销售服务各细项指标发现，除“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？（消费者净推荐率）”环比降低0.41分外，其他各细项指标得分均环比增加，尤其是“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”环比增加5.79分。需要注意的是，虽然消费者净推荐率有所下降后，其分值仍然是较高的表现，但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。
本月《报告》继续探查了消费者的服务意向，用于分析消费者净推荐率的下降原因。其中在“您对销售顾问哪方面感到不满意？”指标中发现，消费者“对需求和疑问的响应不及时”不满意占比最大，达24.24%。在“您对试乘试驾哪方面感到不满意？”指标中发现，“试驾路况单一，不足以体验车辆性能”占比最大，达34.67%，其次分别为“试驾时间不够充足”和“没有主动邀请试乘试驾”。
汽车售后服务口碑指数：本月消费者投诉情况需重点关注
本月汽车售后服务口碑指数为95.09分，环比微升0.36分。消费者评价样本共覆盖76个1~5线城市，199家汽车经销商，37个品牌的17117个评价样本。
在售后服务五维度中，维修质量维度环比下降较大，达2.29分；其他维度得分均有提升，尤其是维修价格维度环比提升3.31分。与上月得分相比，服务评价结果的波动较大，本月《报告》重点分析维修质量维度下降原因。
通过分析维修质量维度发现，对维修质量维度得分影响最大的指标是“交车时以下哪些服务，符合您的情况？（多选）”，得分仅为90.60分；该指标得分偏低主要是受“服务顾问主动告知合理的用车建议”和“告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节，另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。
对维修质量得分影响较大的另一个指标是“您是否因为本店的服务进行过投诉？”，得分为93.49分。进一步分析该指标发现，本月有过投诉的占比是6.51%，而在投诉处理结果方面，有2.67%的消费者对投诉结果不满意，还有0.44%的投诉未解决。
各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌
《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。豪华组方面，宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田；自主组方面，比亚迪入选。具体情况如下：豪华品牌组：售后服务口碑指数为94.56分，环比3月提升1.40分；在售后服务五维度中，除维修价格维度环比微降0.24分外，其他各维度得分均有所升高，其中维修时间维度升高了2.76分，增幅较大。《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。
合资品牌组：售后服务口碑指数为95.62分，环比3月降低0.39分；在售后服务五维度中，除维修价格维度升高0.07分外，其他各维度得分均有所降低，服务设施维度下降0.96分。《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。一汽-大众和上汽大众在本月未能延续口碑优选汽车品牌。
自主品牌组：售后服务口碑指数为94.71分，环比3月升高0.29分；本月售后服务五维度得分中，维修质量和维修价格维度分别降低0.50分和1.91分，其他维度均有提升，维修时间维度升高了2.85分，增幅最大。《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。
中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。中国汽车售后服务质量消费者口碑--月度优选汽车品牌中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：
中国汽车流通协会
中国汽车流通协会是在民政部注册登记的汽车流通行业唯一的国家级社团法人组织。以服务政府、服务行业、服务企业、服务社会为根本宗旨，以推进汽车流通行业发展为主要任务.
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来源：中国汽车流通协会
时间：2022-05-11
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