金杯银杯，不如客户口碑。

优质服务是收获良好客户口碑的关键一环。自2019年12月29日正式发布焕新升级的“真美满”[以“真”(真心为客户)为服务宗旨、以“美”(美好为客户)为服务体验的承诺、以“满”(满意为客户)为服务目标]服务品牌以来，东风汽车股份有限公司多线发力做好服务，践行“客户满意为先”，推进“真美满”服务品牌落地。

2021年，东风汽车股份在“领先战略”引领下，以客户为中心，加快服务转型升级，构筑服务体系力，加强规范化、精准化、数字化等全方位服务管理，深化服务价值和客户体验，深耕“真美满”服务品牌，提升东风轻型车后市场服务盈利水平，推动东风轻型车营服共战。

真心为客户：规范化管理 服务更统一

东风轻型车在全国有超1000家服务站、2000台机动服务车。用统一的服务形象、服务标准面向客户，是展示服务能力、赢得客户信赖的基础。为此，东风轻型车在服务品牌打造中，着重加强对涉及客户触点的服务形象、服务流程的改善及优化。

东风轻型车对各地经销商和服务站外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等进行统一改造升级，为客户提供高舒适的服务体验；给予差异化服务政策，鼓励经销商参股服务站；对外出服务车辆进行“真美满”统一形象设计，达到可视化、独特性、快到达的服务车标准，这一过程全程由东风轻型车惠悦服务平台监管，东风轻型车服务品牌形象得以大幅提升。

东风轻型车还在服务规范管理方面下足力气。一是加强营销服务网络建设，创新营销服务模式；二是完善客户关系管理，提升服务满意度；三是构建轻卡用户预防维护体系，提高整车出勤率；四是加大服务终端的培训力度，丰富培训内容，提高服务人员技能。一系列的举措，使东风轻型车服务管理日益制度化、规范化、可考核。

为更好地满足国六时代客户的需求，2021年，东风轻型车在全国建立25家培训基地，国六维修技师培训服务覆盖率100%。凭借与时俱进的专业服务，东风轻型车在2021年“国六服务满意度大调查”中，荣膺“国六领军服务奖”。

现在，东风轻型车有统一的服务网络、服务形象、服务流程、服务标准，有快速的服务响应机制，24小时全天候服务，客户救援限时到达现场，做到“有急必救、承诺必达”，切切实实为客户提供各种服务。

截至目前，东风轻型车客诉闭环率、及时到达率、及时修复率达到93%，客户满意度大幅提升。

美好为客户：精准化管理 服务更主动

存量竞争时代，客户的服务体验感尤为重要。无论对散客、行业客户还是专用车客户，东风轻型车都做到快速响应客户需求，提供精准化服务。

在东风汽车股份客户中心服务平台，通过故障码数据的收集和售后知识库的积累，分级分类地处理车辆出现的故障；400-623-4308全国统一免费服务热线每天24小时接听客户来电，专业、耐心、细致受理客户各类诉求。对于车辆因故障无法继续行驶需要服务站外出救援的情况，服务热线会第一时间将客户需求派单给最近的东风轻型车服务站，服务站则必须第一时间联系用户了解情况，并以最快速度到达救援现场。

随着城市物流运输需求的升级和道路客运服务体系的发展，行业客户对定制服务、个性化服务的需求增多。为此，东风轻型车积极调整服务网络的质量、数量和规模，推进渠道升级；同时，对不同类型客户开展前置服务、走访服务、延保服务等，为客户提供“购、用、养、换”全生命周期的整体服务解决方案。

2021年“双十一”期间，东风轻型车“真美满”服务化身“贴身管家”，为圆通速递等物流公司提供车辆检修、专业培训、备件准备等前置服务。当年9-11月，东风轻型车启动“与客户同行”技术服务专项活动，主动到24个城市进行走访和服务，免费开展车辆维保知识培训41场，对改装客户、平台客户上门检修3000台（次）。同时，针对不同客户，东风轻型车推出行业独家或优质的整车质保承诺，从硬件到软件，从产品到服务，为用户打造一个更高效、更安心的用车场景。

精准化的主动服务实现客户全程价值最大化，从而赢得客户良好口碑，也让东风汽车股份持续赢得大客户订单。2021年4月，上海快递物流签订350辆东风轻卡订单；8月，200余辆东风多利卡服务杭州圆通速递；11月，累计580辆东风天翼纯电动公交车服务武汉绿色公交；12月，770辆东风御风移动医疗车批量交付湖北省卫健委。

满意为客户：数字化管理 服务更高效

上市22年来，东风轻型车累计客户已超350万。

数字潜藏着巨大价值。抓住存量市场，抓住保有客户，就是抓住一座可无限开发的“富矿”，而服务则是深挖这一“富矿”的有力工具。

2020年以来，东风轻型车明确提出重点推进数字化服务平台建设，大力拓展后市场经营，深挖后市场服务盈利水平，持续提升服务满意度，深化“真美满”服务品牌。截至目前，东风轻型车通过东风汽车惠享（一站式线上服务）平台实现27万条服务大数据的系统整合和圈层聚合，提升了总体服务满意度。

在数字化管理中，为快速响应客户需求，东风轻型车开通服务专家远程智能服务诊断和线上预约服务，让客户在家即可享受贴心服务。为保证快速响应车主的救援服务，东风轻型车在全国设立超过1000家服务站，覆盖90%以上地级市行政区域，保证维修车能够迅速响应并及时到达。2021年，东风轻型车的备件经营目标同比提升44%。

同时，东风轻型车借助数字化平台加强服务评价管理，启用“东风惠享平台”交付评价，开展客户服务体验监管，随时收集客户的反馈意见，针对性提高售后服务质量，全面提高售后保障水平。

借助数字化服务平台，为客户提供精准服务和智慧服务，从而实现增值服务，是东风轻型车“真美满”服务的重点工作。

自2020年东风凯普特星云上市以来，东风轻型车利用科技化数字化的平台，面向高端客户，从车辆运营的全生涯周期策划了定制化的增值服务和专属服务。据介绍，东风轻型车为星云客户定制了“智能化提醒”服务，即数字化服务中心可以根据客户车辆运营情况，进行里程标定、车辆定位、油耗记录等车况提醒。还有“预见性诊断”服务，即结合车况的数据及时进行车辆故障报警、车辆故障自检及车辆故障远程预见性诊断。此外，凯普特星云客户还可以根据行程安排、喜好等个人意愿，在手机端的惠享平台发起服务业务，增强服务体验感。

下一步，东风汽车股份将大力推进服务网联化，开发运行智能诊修系统和全新营销服务平台系统，积极向智联服务转型。

同时，在突发疫情或大型灾害发生时，东风汽车股份都勇担企业责任，“真美满”服务及时启动特别服务关爱计划，推出不分品牌免费救援服务政策。仅2020年疫情期间，东风汽车股份累计提供免费上门服务4200余台次，为153名湖北抗疫物资运输司机提供援助补贴累计超77万元，携手22000名爱心卡友为申请救援的罹患新冠肺炎卡友及其直系亲属提供经济援助。

良好的服务口碑并非一蹴而就，每一次的客户满意都源于东风汽车股份的用心服务。近年来，东风汽车股份“真美满”服务品牌荣获“全国商用车优秀服务品牌”，第三方调研数据显示，“满载信赖”东风轻型车品牌满意度稳居行业前三，“真美满”服务满意度提升至行业第二。

图为：统一形象的东风机动服务车为客户提供便捷流动服务

图为：国六来临，东风汽车股份积极推进国六产品及服务培训

图为：葛师傅点赞东风轻型车超越期待的快速服务

图为：东风轻型车服务专家主动走访大客户