量产和交付，在当下已确确实实成了众多新造车企们要迈过的第一道门槛。
9月28日，威马汽车举行了EX5产品的上市交付大会，并提出了今年交付1万辆，明年交付10万辆的目标。虽然发布会现场没有透露首批交付的数量，但15台物流车的启程，预示已将EX5运往北京、上海、成都、武汉、济南等15座城市的首批用户手中。
距离威马的交付大会已近一月，对于年底能否完成交付一万辆的目标，威马汽车的表态是肯定没问题。但是，随着新车交付在各个城市展开，威马汽车却出现了交付之外的状况。
承诺前后不一 用户要求退订
在选择购置威马汽车的时候，用户一般需要经过几个流程，首先是通过威马的电子商城预付3000元的意向金。接着，获得选配权的用户要选择提车的城市，并在电子商城选择自己的车型、配置以及缴纳17000元的后续定金。完成这一步骤的用户即完成了威马的“大定”。
后续各地方的“智行合伙人”便会联系大定车主提车、缴纳尾款、上牌等一系列后续服务。“智行合伙人”是威马对渠道合作伙伴的称呼，而威马汽车与各地的智行合伙人一起，将提供不同级别的服务，也就是威马的新4S模式（Space威马体验馆、Store威马用户中心、Station威马服务之家和Spot威马E站）。
据了解，威马汽车首款量产车EX5的官方售价为 18.65万元-24.73万元，以北京市2018年新能源汽车补贴标准为例，补贴后售价为11.23万元-16.48万元。10-20万元的定价，虽然市场空间较大，但是传统车企包括荣威、比亚迪等新能源车也都集中于这个价格区间，这意味着威马所处的赛道竞争，较其他价格区间会更为激烈，也决定了威马的大部分用户，会把价格会作为选购的一个重要考量指标。
近期威马出现大量大定用户要求退款的情况，据了解主要原因来自以下两点：1、异地用户购车，宣称威马事先承诺垫付“地方补贴”，后又告知需用户自行承担；2、购车可能面临2019年补贴退坡风险，用户认为威马未尽具体告知义务。
以武汉的大定用户李先生（化名）为例，他原本被承诺的购置新能源车的地方补贴2.5万元由威马汽车垫付，在缴完大定金额后又被告知需要个人垫付，同时设定了不得退款协议。
先是在9月底，威马汽车的用户群里，一张威马内部文件的截图表示：异地客户的“地补”，需要个人垫付，引起了李先生的担心，当时客服表示还未收到明确通知。
而在国庆假期结束后，武汉威马的服务大使便向李先生表示要享受武汉地补，需要武汉本地户口或者半年居住证、半年社保以及车辆要在武汉当地使用，否则用户需要自己垫付“地补”。
因为补贴垫付的问题，李先生作为消费者则要多支付2.5万元的购车费用，他认为威马客服前后说法不一，具有诱导用户下单的欺骗行为。
对于享受“地方补贴”增加的条件，武汉市相关部门给出的答复是：相关条文规定用户要在武汉上牌，并未有居住证、社保等要求。但是为了避免谋补、骗补的事件发生，政策的隐含条件是要求消费者大部分的行驶轨迹要在武汉。
对于政府而言，各地财政状况不尽相同，地方财政提供当地的新能源购车补贴，如果消费者都前往补贴高的城市上牌购车，却不在上牌地使用，有谋补、骗补的嫌疑，也实现不了政策的对城市本应起的积极作用。
地方补贴政策的对应方是企业，消费者购车时对于具体的补贴细节往往容易忽视。作为车企，就有让政策信息有效、具体传达的义务。据了解，李先生的情况并不是个例，在武汉、郑州、天津等地都出现了类似的情况。
在整个信息传递的过程中，威马的地方合伙人负责信息的传递。他们是否为了追求订单量，从而允诺客户，目前无法确定。但是，前后说法不一致的情况，必然存在着信息传递上的偏差。对于威马而言，这种信息传递的偏差不仅只出现在这一方面。
重点信息不突出 用户易忽略
威马汽车采用的是“订单生产”的形式，2018年下定迟的用户，交车时间可能会延迟到2019年。关于新能源的补贴政策每一年都有新的变化，威马汽车对于2019年“新能源补贴退坡”的政策影响，是否尽到具体的告知义务，成了另一个投诉的重点。
对于此类情况，威马其实做了一定的告知，但是对于关键信息却没有进行重点强调。
威马的用户在交完大定之后，订单的确认页面会显示最迟的交付日期，但是用户反馈在付完款后的订单页面却不再显示最迟交付时间。威马官方对此的反馈是，交付的相关进度将会在11月上线。
除此之外，威马新能源补贴政策的说明中，有价格的执行时间，但对此并没有做出明显标注。
而在一份威马的经销商和消费者的合同中，提及如果因为厂商生产计划调整，从而不能按时交付车辆，交付日期相应顺延，且经销商不承担责任。
威马做了提示，却没有重点突出这些关于购车价格的内容，从而产生了用户的不安全感。从用户的角度出发，用户获取信息和车企公布信息并不一定在同一条逻辑线上。
不是一片唱衰 有效传递信息是关键
对于这些卡在大定和交付之间的用户，威马的确需要出一个有效的解决方案。但是，对于威马的交付并不完全是一片唱衰。
作为首批也是第一位提车的威马车主表示，从4月20日缴完3000元订金，到9月15日缴完大定，再到10月12日提到车，整个流程非常顺畅。产品的性能超出预期，整个流程并未出现收取额外费用，个人垫付补贴的情况。
对于地补垫付的问题，威马汽车在9月27号就有所声明，政府的相关文件也早就对此有所规定，但是在各地的威马合伙人那却出现了不同的表述；补贴退坡的问题，威马汽车也做了提示，却仍然出现了用户对此不甚了解的情况；甚至上海的威马经销商还出现了6000元的代上牌费用。
作为新造车企，威马的产品在交付流程顺利进行的情况之下，用户能给出良好的反馈。但因为在信息传递上的不对称，导致了用户产生了不良的反馈。这背后其实存在着，对“智行合伙人”这种新建渠道的管理和探索。
从目前了解到的信息来看，威马已经完成签约的智行合伙人一共有两批，第一批是15个城市，共16家智行合伙人，从9月份开始陆续开始营业；第二批则是13座城市，共13家智行合伙人，将在年底前投入营业。
各地已经开始投入运营的智行合伙人网点会通过多种方式联系就近的预售订单用户，告知相关节点时间、选配操作流程、大定支付排序等比较关键的问题。通过这个过程，预售用户也会与对应的威马汽车服务大使进行关联，后续的问题也将会由他们负责解答和协助处理。
新能源汽车是新兴事物，政府对于新能源的政策也在不断地进行着变化，不得不说现在的用户接受度非常之高，很多消费者甚至没有进行试驾体验就盲选了心仪的品牌。但是对于消费者来说，整个新能源车的交易流程中，还存在着很多容易忽略和栽倒的地方。
天风证券研究所交通运输行业分析师李轩在谈及新造车企的交付问题以及“生命力“的时候表示：对于新造车企而言，年底能否实现1万辆交付的目标，数字的多少并不是关键，产能是否处于爬坡状态，良好的交付预期才能给用户带来足够的信心。而不同的交付节奏，只是对于交付的不同理解与追求。
至于新造车企如何能保持更强的生命力？李轩则表示在新能源技术没有实现重大突破的情况下，新造车企存活时间的长短，将会更多地体现在区别于传统车企的模式创新和用户体验上。
威马汽车如何管控新的渠道模式，以及如何通过新的服务模式让消费者拥有一个良好的体验，对于这家企业在千帆相竞的新造车运动中，占得一席之地至关重要。
而对于这次“交付投诉事件“的妥善处理，可能会比威马预计交付多少台车更为关键。
作者：
来源：电车评论网
时间：2018-10-28
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