渠道混乱、投诉不断，是什么让雷克萨斯走下神坛？

一直以来，“跪式服务”、“匠心产品”俨然成为了雷克萨斯在中国独有的标签。当然，一部分消费者对于雷克萨斯品牌也十分喜爱，所以其在国内市场销量也水涨船高。

不过，近两年来，一向标榜质量可靠和服务至上的雷克萨斯，在中国市场也频频遭遇消费者投诉。质量投诉事件不断、终端加价引发不满……雷克萨斯与刚开始进入中国时那个严谨、文质彬彬的形象有了很大的偏差。

频遭投诉

来自浙江的林先生就感受到了这种买车前与买车后的落差。2018年8月底，林先生发现自己购买的雷克萨斯出现了发动机舱进水的情况，于是他立即向当地4S店反馈了这一情况，并将车辆开去检测。

“（4S店）判断结果是发动机后方元宝梁处没有护板与引擎舱完全畅通，泥水就通过这里溅到引擎舱内。至于是否为设计缺陷，如何解决，并未给出任何方案，需要等到大量业主反映这个情况后，才能让厂家认定并给出解决方案。”林先生对记者表示。

无独有偶，另外一位雷克萨斯ES车主张先生的在提车后不久，也发生了一次“泥沙事故”。“如果不是因为我的车被刮蹭，我可能至今都不会注意到我的车也中枪了”。张先生对记者说。

据其介绍，他的这款车是雷克萨斯ES 300h卓越版，2018年9月提的车，在发现发动机舱进泥沙时，他的车才跑了700公里，而且他很少下雨天将车开出去。“我的车某天发生了剐蹭，于是就去4S店定损，当时无意中看了一眼发动机舱，发现进了一些泥沙。”张先生说。

渠道混乱、投诉不断，是什么让雷克萨斯走下神坛？

发现问题之后，张先生向4S店提出要打防水胶，但4S店的工作人员却置之不理，并表示，“暂无解决方法”。无奈之下，张先生将这一情况反馈给了厂家，厂家也为张先生的车做了全方位的检查，检查结果显示“车辆暂无异常”。时至今日，张先生反映的车辆问题也没有得到有效解决。

除了雷克萨斯ES之外，有关雷克萨斯NX的CVT变速箱投诉也不在少数。上海的夏小姐是雷克萨斯NX200的车主，在去年的8月份，她的NX200在换挡时出现了猛烈震动，并且此后经常发作。“幅度很大，感觉被追尾了。”夏小姐说。

好在夏小姐的车在质保期，夏小姐首先在贴吧上进行了反映，随后联系了4S店，4S店为其免费更换了变速箱总成。“如果没在质保期的话，可能就要自己买单了。”夏小姐表示。

当然，这三位车主的遭遇仅是雷克萨斯忽视产品质量导致消费者受损的一个细微缩影。据车质网汽车故障投诉数据显示，从2018年1月份至今，雷克萨斯车型的故障投诉就多达60多起，故障涵盖发动机烧机油、发动机舱进泥浆、转向抖动、水箱漏水等问题。且时至今日，这些故障投诉并未得到厂家给出的有效解决方案。

匠心不再？

而这样的产品质量，显然与雷克萨斯此前一直标榜的“匠心制造”大相径庭。更为重要的是，过去国内消费者购买雷克萨斯车型产品的另一个重要原因，就是其渠道服务备受推崇。

“我们的每台车，基本上都是跪着卖出去的。”丰田汽车社长丰田章男曾如是形容雷克萨斯的服务质量。不过，据此间一品汽车的调查，雷克萨斯在国内终端渠道的服务表现，远远达不到过去的水准。

张先生是一位全新一代雷克萨斯ES车主，其在雷克萨斯4S店购车时，就遭遇到了雷克萨斯用户普遍面临的两大问题：加价和排订单。“经销商都会通过加2-3万左右选装包的方式来变相加价。就算消费者同意加价，提车时也需要排队，少则两个月，多则半年。”张先生表示。

去年雷克萨斯全新ES上市之后，张先生觉得，“只需要27.9万元就能买到和宝马5系、奥迪A6L相同级别的轿车，确实挺划算的。”于是不久后，他就下了订单。但事后，张先生购买的ES 200豪华版被迫假装2万元的装饰，提车时间也需要等三个月。

带着这几位车主反馈的问题，记者向雷克萨斯（中国）公关部相关人士求证。得到的答复是，“我们确实收到了一些车主关于发动机舱进泥沙的反馈，但我们已经积极地联系当地4S店去为这些车主解决此问题，4S店也会对这些车做检测，同时进行售后维修。从当前的反馈来看，车主对我们的措施还是比较满意的。”

至于终端随意加价卖车的问题，雷克萨斯（中国）相关人士仅表示：“雷克萨斯由于是进口车的原因，同时为了保证产品质量，雷克萨斯的生产规模并不是很大，所以会有供不应求的现象发生。”

后续悬疑

产品质量频遭投诉，渠道服务水准下降，看起来雷克萨斯在中国市场似乎进入了一个死循环。

过去的2018年，在雷克萨斯全球70万辆的“成绩单”中，北美市场销量为323,482辆，是雷克萨斯最大的市场；而依旧依靠纯进口方式销售的中国市场，则贡献了161,862辆销量，是日本本土、欧洲和东亚地区的总和。

毫无疑问，中国是雷克萨斯全球第二大市场。不国产、不降价，倔强的雷克萨斯能在中国市场取得如此成绩难能可贵。但分析人士认为，相较于其他豪华品牌，雷克萨斯在中国市场仅算得是“小有成绩”。

但在这个过程中，一次次的投诉案例和一次次的变相加价，使雷克萨斯的品牌特点“变了味”，要知道质量和服务一直是雷克萨斯品牌在中国市场的两大核心立足点。

“水能载舟，也能覆舟。对于一个豪华汽车品牌而言，消费者可能因为你的优点而选择你，但当你的优点变成缺点的时候，消费者就可能会另寻新欢。”一位不愿透露姓名的汽车分析人士表示。

当前，汽车市场已经趋于饱和，“增量竞争”专为“存量竞争”也已经成为事实。对此，豪华品牌纷纷拿出一系列措施来保证和侵占对方的市场份额。

与奔驰、宝马、奥迪等豪华品牌相比，雷克萨斯在国内市场的品牌影响力并不具备优势；与凯迪拉克、沃尔沃、捷豹路虎相比，雷克萨斯的性价比又显得促襟见肘。当雷克萨斯的品质优势丧失之后，那它与其余品牌的优势又弱下去一大截。

另外，优质服务几乎是所有豪华品牌共同的特点，只不过雷克萨斯的优质服务名气要比竞争对手响亮。但是雷克萨斯在服务方面懈怠之后，就开始“泯然众人”了。显然，雷克萨斯离安稳度日还是有一定的距离。

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